こんにちは！
お客様の立場に立つ
接客業ではよく聞く言葉ですが、皆さんはしっかり考えたことはありますか？
お客様の立場に立つ事で何が見えてくるのか？
お客様の立場に立った時どんな接客ができるのか？
一言で表すと簡単だし、実際頭では分かっていても行動に移すとなるとなかなか出来ることではないし、みんながみんな出来ているわけではないと思います。
それは本当の意味での「お客様の立場に立つ」という事が分かっていないからではないでしょうか…
でもひとつひとつひも解いていけば接客初心者の方でもお客様の立場に立った接客ができるんです！
今回はそんな接客初心者にもできるテクニックをご紹介したいと思います！
お客様の立場に立つ事の本質を知って、接客に磨きをかけて頂ければ幸いです(^^♪
それでは始めていきましょう！
Contents
お客様の立場に立つとはどういう事？
読んで字の如くなのですが、だからこそ理解したつもりになってしまいがちで深く掘り下げて考えることってあまりないと思います。
私が実際にお客様の立場に立った接客で悩んだ時は、
自分がされたら嬉しいかどうか？
を基準に考えます。
私も皆さんも接客業から離れたら、イチお客様になるシーンってたくさんありますよね？
コンビニやスーパー、お買い物に行ったりすれば私たちもいつだってお客様なのです！
お客様の立場に立つという事は実際に私たちもお客様になったりするのですから、その時にこのお店でしてくれたことが嬉しかったとか、逆にありえない接客を受けたって時もあったかと思います。
それを思い出すだけですでに、自分がされたら嬉しいかどうかは何か分かっていただけると思います。
それを踏まえた上で…
・お水が空だったら新しいのを入れてあげる。
・２人で１つの物をシェアしていたら、もう１つスプーンなどを持って行ってあげる。
・窓際で眩しそうにしていたらブラインドを下げてあげる。
よくありがちなシチュエーションはこんなところでしょうか
ただ…
これではまだお客様の立場に立っていないんです！
自分に置き換えて考えただけで、本当にお客様は望んでいるでしょうか？
・もう帰るから飲み干したのかもしれない
・ただ一口もらっていただけかもしれない
・窓を眺めながら一息つきたっかったかもしれない
実際は本人じゃないと分からないですよね(;^ω^)
でも考え方の基準は自分で良いのです！
ここでは、自分はこう考えたけど実際相手はこうだったのかもしれない
と気づく事が大切なんです！
接客初心者でもできるテクニックとは？
自分がされたら嬉しいことがどんなことか分かったら
今度はそれを活かしていきましょう！
先ほど書いたシチュエーションに当てはめると
・お水のおかわりいかがですか？
・スプーンもう１つお持ちしましょうか？
・ブラインドお閉めしましょうか？
「お冷１つ下さい！」
お客様の動きを観察する
もしかしたらお薬を飲みたいのかもしれない
テーブルにお薬が置いてある
手にお薬を握っている
このように、お客様の動きを観察して何を求めているのか読み取ることが、ポイントで今回一番大切なことなんです！
「お客様、お薬お飲みでしたら白湯をお持ちしましょうか？」
これで、お客様の立場に立った接客ができました！
もしお冷でいいと言われても
よく気づく優しい店員さんだなと思いますよね(^^♪
ここまで気づく事が出来るようになったら、接客してない時もお客様を常に観察しましょう。
ただ、ジッと見ちゃダメですよ(;^ω^)さりげなくチェックしていると、お店の隅で寒そうにしているお客様がいるかもしれません。
その時は、「少しエアコンの温度あげましょうか？」や
ブランケットがあれば持って行って「ちょっと寒いですよね…よかったら使いませんか？」
など、お客様から何か言わなくてもこちら発信でお客様の立場に立った接客ができるので、
お客様からも、他の店員さんからも一目置かれる店員さんになれるのではないでしょうか♪
まとめ
いかがでしたか？
簡単なようで実際ここまで気づいてくれる店員さんって少ないですよね。
・自分がされて嬉しいかどうかを考える
・お客様が何を求めているのか、行動をよく観察する
・声かけと共に行動にする
これが出来るようになれば、先ほどの例えのように、お客様が何も言わなくてもこちらから気づいて声かけする事ができます。
今回は簡単な例えを使いましたが、まだまだこちらから気づいてお客様の立場に立った接客をするシーンはありますから、日々お店の中を注意して観察してみて下さい！
実際自分が買い物やレストランに行った時にどんな接客をしてくれたのか、自分だったらこうするななど感じながら出かけるのも新しい発見があったりしてオススメですよ(^_-)-☆
そして最後に
接客＝人間関係 です。
私もそうだったのですが、お客様の立場に立てたのなら相手の立場に立てるという事なので人間関係もより良い関係を築くことができると思います。
今回の記事を参考にして、接客のお仕事もプライベートもより充実したライフワークにしていただけたらと思います！
最後までお読みいただきありがとうございました！
